《客戶服務的管理與投訴處理技巧》課程詳情
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課程背景:
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的要素�？蛻舴⻊阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
再有，隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當的對企業提出質疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業的好感和忠誠度。
培訓內容：
第一天
1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？
客戶滿意度是評價服務好壞的標準
2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專業形象
iii. 如何和客戶成為朋友
4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值
5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設定合理的期望值
設法管理降低客戶的期望值
有理有節地拒絕不合理的期望值
6.PS感知服務：怎么讓客戶滿意？
關鍵時刻（MOT）的ABC指數
做好這些事，來滿足客戶的期待
7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
做好這些事情，超越客戶的預期
第二天
1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
2.場景實戰：
怎樣避免事態擴大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》培訓受眾
客戶服務總經理；客戶服務總監；客戶服務部門經理；客戶經理；投訴處理專員；客戶服務骨干。
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》課程目的
課程收益：
1.公式化和流程化解決客戶服務痛點
2.獲得打造差異化服務的策略
3.掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發客戶投訴
5.學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
卓越服務技巧培訓、
服務溝通培訓、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶服務意識提升、
卓越服務、
微笑服務培訓、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓、
客戶情感營銷、
客戶投訴心態、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》授課培訓師簡介
姜老師
培訓講師：姜老師
10年+經驗『實戰派』培訓專家
大型金融集團高級培訓總監
資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰者
成功為108家企業打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專家
世界500強企業『首席合作導師』
英國博贊思維導圖『認證管理師』
某大型制造企業常年管理顧問，期間成功培養至少80名新晉管理者，實操經驗豐富
全國授課1000+場，服務人數超10000+
先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業等大型集團企業提供服務
專業領域
姜老師具備超過15年的企業管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業工作坊、專業公開課培訓、企業內訓、咨詢項目等1000+場，服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優化、新客戶開發、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動學習運營、內部講師培養認證等工作。
課程特色
實戰性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經歷，干貨滿滿。
情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現場還原，逐個擊破。
課前充分調研，根據學員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個課件講天下。
輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環節。
擅長課程（可根據企業需求定制內訓）：
職場軟技能：
《掌控溝通力》
《引爆視覺力》
《職場新人生存指南》
《新晉主管難題訓練營》
銷售類：
《電銷成長日記》
客戶服務類：
《照亮客戶 – 卓越客戶服務》
《客戶投訴救火隊》
客戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業、強生藥業、中國郵政
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